服务无止境。在这个服务制胜的时代，服务对每个企业的重要性自然是不言而喻。饲料行业的激烈竞争，使得产品同质化越来越明显。最近两年，由于养殖业的率先变阵，国家政策向规模养殖场倾斜，使得一些有科技实力的饲料集团脱颖而出，产品档次迅速与一些中小饲料企业拉开。禾丰集团在高品质产品的研发上更是获得了行业的尊重和认可。但同属第一军团的大型饲料集团，其产品同质化依然存在。毕竟，产品质量的提高，超越不了技术的进步，而价格的竞争也不能突破成本的控制。产品质量的可替代性，会使一些用户在多个品牌之间来回游走，每个用户没有义务对一个企业忠诚。而唯有具有特色的客户服务常能起到峰回路转的作用，才能留住客户，从而使企业具有持续、旺盛的生命力。因此，客户服务为众多企业所重视，并建立自己的服务流程、服务标准等。驻马店禾丰在成立一年有余的时间里，也在逐步完善自己的服务系统，在践行的过程中，有些许对于服务的感悟。
客户服务要有博爱之心
我们经常讲微笑服务，但当客户突然转身却发现我们的笑容早已嘎然而止时，心里感受如何？微笑是发自内心的还是礼节性的，给人的感受是完全不一样的。有一件事让我很有感触：一次在食堂吃饭后，天下起了大雨，我正打着雨伞准备往办公室走，遇见了客户余老板在避雨，其实余老板是公司的新客户，我还不认识他，因见他被雨困住，与之交谈才知道是我公司的客户。我立即把我的雨伞给了他，他问我怎么还雨伞，是下次他本人带过来，还是要当地业务员带回来，我说一把雨伞就不要放在心上了，送给你吧！说完就冒雨跑回办公室。事后，他还是让业务员把雨伞捎了回来。我想这是一件小事，但是没想到给客户留下的印象深刻，并牢记在心上。半年后，余老板碰见我，说：“夏总，还记得我吗？就是你送雨伞给我的那个老余啊。”其实，这件事我早就忘记了，经他这么一提才想起。这半年来余老板开始专销了禾丰产品，并经常向其他客户介绍禾丰产品好，服务也好。
服务的情境是千变万化的，企业的服务流程、服务标准固然能很好地规范服务，但服务的环境及服务的主体内心情感的变化，都需要我们以一颗博爱之心与客户的情感相交流，从而使客户产生感动内心世界的关键时刻。许昌的一位客户陶老板始终记得并常与别人提及七年前发生的一件事，令我深思。那是一个冬天的夜晚，天气很冷，外面还下着小雨，寒风刺骨，大概10点多钟，我已经上床休息，此时，陶老板打电话给我，说刚到公司。我请他稍等一下，我马上起床，他得知我已经上床休息，就说不麻烦了，我仍坚持并快速穿戴好，下楼冒着风雨接待了他，并帮他安顿好，此时已是夜里12点。就这样一件对我而言早该是随着岁月尘封的小事，而陶老板7年以来始终记惦于怀。因此，只是礼节性的服务还是发自内心的服务，客户总能感觉到，自然，拥有博爱之心才能在任何情况下都会自觉地贴心服务。而只有发自内心的服务才能让客户产生“真实的瞬间”，且影响久远。
客户服务要有真诚的态度
客户在很多时候不是被你的技术所折服，而是被你的态度所感动，真诚的态度总能获得客户的理解与认可。事实上，客户的投诉大部分对产品性能而言只是一点瑕疵，甚至不影响产品的使用，若客户对服务人员态度满意了，或许能否处理好那已经不重要了。但若因为态度怠慢，惹怒客户，小瑕疵也会放大，直至关系破裂。 我们经常发现这样的现象，某个服务人员的服务技能很差，看起来甚至有些愚钝，但由于对客户具有强烈的责任意识，急客户所急，表现出真诚的态度，反而能赢得客户信任。而有些外表显得过于聪明，过于灵气的服务人员却使客户有不稳定，缺乏安全感的感觉。好的状态是足够的稳重，看起来甚至显得有些“傻”。
一个经销商关老板跟我谈起我公司的业务员张建刚时大加赞赏，让他很感动的是，一次他的养殖户的猪群突然发病，张建刚很快与关老板赶到现场，关老板诊断并开出药方，但关老板的药品不够用，此时，张建刚没说什么，骑摩托车赶往驻马店去买药。关老板家离驻马店有70公里，来回一趟得3个小时，而天近黄昏，但猪病紧急，张建刚拿着药方就骑车走了。等到买好药回到该养殖户家已是深夜，张建刚又会同关老板、养殖户一起把发病猪群的针打完。关老板很是感动，养殖户更是感激不尽。
客户是非常聪明的，他们不仅关心产品，更关心人品，关心接待他的服务人员是否值得信赖、态度真诚。因此，服务的最高技术决不是技术本身，真诚的态度是赢得客户的很好方法之一。
客户服务要不断提升能力
诚然，真诚的服务态度是关键，但若又能有很高的服务技能，无疑是锦上添花。如今在各个领域都在日新月异发展的时候，服务技能也应当与时俱进。这就要求我们不断学习，熟悉本行业领域的发展。
去年流行的高致病性蓝耳病诱发的“高热病”可谓对养殖业打击不小，由于该病持续时间长、危害大，我开始留意该病的治疗，一方面广泛查阅资料，一方面在市场上请教学习，博采众家之长，又在市场上分析比较了大量的治疗案例，总结了一套有效的“高热病”治疗方法。有一天，我去拜访一个新客户胡老板，胡老板可是当地有名的兽医，祖辈十一代传承，兽医经验相当丰富。我们谈起当前流行的“高热病”，那是相见恨晚，很是投机，兴致所至，胡老板立刻邀请我去一个猪场看病。这个猪场离他家很近，是一个新装圈的养殖户，几天前从外地新购了200头小猪，现在有三分之一的猪表现出发病症状，该养殖户并没有使用禾丰饲料。我与胡老板都跨进了猪圈，一起查看粪便、猪体表皮肤、呼吸情况等。我们俩商议后，给用户开出了治疗方案。第二天，我打电话回访胡老板，询问治疗情况，胡老板高兴地对我说：“目前没有一头死亡，并且采食量明显增加！”从此我与胡老板建立了很好的信任，他也成为我公司的忠诚客户，而该养殖户也毫不犹豫地采用了驻马店禾丰饲料。
优质的客户服务需要有高水平的服务技能，需要掌握相关行业知识，而这些只有依靠不断地加强学习，提升自己的服务能力。如果说充满爱心的、态度真诚的服务让客户感到满意，那么配合高超技能的服务才能让客户感到满意。让我们为创造满意的客户服务而努力吧！
